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中國銀行業零售業務服務規范

 

    第一章 總則

 

    第一條 目的和依據

 

    為提高中國銀行業零售業務客戶服務水平,幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業務服務,根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》,制定本規范。

 

    第二條 適用范圍

 

    本規范適用于中國銀行業協會從事零售銀行業務的各會員單位(以下稱為"我們")及其所服務的零售業務客戶(以下稱為"")。

 

    第三條 主要內容

 

    本規范明確了您和我們之間就零售銀行業務所產生的各自的基本權利和義務,并規定了我們向您提供零售銀行業務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支持的相關事項。

 

    第二章 您的身份資格、權利和義務

 

    第四條 您的身份資格

 

    具備完全民事行為能力,年齡在18周歲(含)以上,或者年齡在16周歲(含)-18周歲(不含)之間,以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業務會受到不同限制,具體請遵循業務辦理銀行的有關規定。

 

    第五條 您的權利

 

    (一) 自主選擇我們產品/服務的權利。

 

    (二) 受到尊重和誠信、公正對待的權利。

 

    (三) 知悉我們產品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關信息的權利。

 

    (四) 您的個人賬戶信息和交易信息依法得到?;さ娜ɡ?。

 

    (五) 存款安全依法得到保障的權利。

 

    (六) 依照合同或協議約定使用我們的產品時,獲得相應服務的權利。

 

    (七) 對我們違反約定或服務質量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。

 

    (八) 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家法律法規所賦予您的其他權利。

 

    第六條 您的義務

 

    (一) 辦理業務或接受服務時,向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息,并在上述資料和信息發生變更時及時通知我們的義務。

 

    (二) 誠信、合法、正確使用我們的產品/服務,并真實反映問題的義務。

 

    (三) 尊重我們的工作人員,文明友好地進行溝通交流的義務。

 

    (四) 遵循我們的業務辦理規則和流程(以合法合規為前提),愛護我們的服務設施,不干擾我們正常運營的義務。

 

    (五) 對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務有關的其他信息以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防范和保密的義務。

 

    (六) 依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。

 

    (七) 在向我們購買有潛在投資風險的產品時,承擔相應投資風險的義務。

 

    (八) 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予您的其他義務。

 

    第三章 我們的權利和義務

 

    第七條 我們的權利

 

    (一) 依據國家相關法律、法規和政策制訂各項業務規章制度和操作細則并據之執行的權利。

 

    (二) 了解并保留您的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關信息的權利。

 

    (三) 依法?;の頤塹淖什腿ㄒ?,正常營業秩序不受惡意干擾的權利。

 

    (四) 依法確定和調整產品/服務價格,并收取相關費用的權利。

 

    (五) 調查聽取您對我們產品/服務意見和建議的權利。

 

    (六) 依法響應司法協助要求,采取相關行動或措施的權利。

 

    (七) 工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。

 

    (八) 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他權利。

 

    第八條 我們的義務 

 

    (一) 依法合規運營,不斷提升金融服務水平,在民族自治區域,遵守當地自治條例有關規定的義務。

 

    (二) 尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務。

 

    (三) 將客戶需求作為產品設計、開發和營銷的重要依據,并依約做好產品售后服務工作的義務。

 

    (四) 真實、清晰地介紹我們的產品/服務的義務。

 

    (五) 不從事或參與同業間不正當競爭的義務。

 

    (六) 對您的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務。

 

    (七) 采取措施保障交易系統安全的義務。

 

    (八) 妥善處理在服務過程中發生的問題(包括投訴和申訴)的義務。

 

    (九) 與您簽訂的具體產品/服務合同、協議以及國家相關法律法規所賦予我們的其他義務。

 

    第四章 我們的人員

 

    第九條 職業操守

 

    我們高度重視員工的職業操守,要求員工正直誠信,遵紀守法,廉潔自律,愛崗敬業,關愛客戶,文明服務。

 

    第十條 儀容儀表

 

    為使您擁有愉快的服務體驗,我們要求工作人員在上崗為您提供服務期間,保持精神飽滿,儀容整潔,著裝得體,態度友好,舉止有禮。

 

    第十一條 溝通交流

 

    我們要求工作人員主動了解您的需求,根據您的需求推介產品或提供服務。在與您溝通交流的過程中,要吐字清晰,用語文明,語音柔和適度。

 

    第十二條 履崗能力

 

    我們對每一工作崗位均有明確的任職要求,并使員工本人的工作經驗、專業知識和技能與其崗位任職要求相匹配。

 

    第五章 我們的服務渠道

 

    第十三條 渠道種類

 

    我們向您提供服務的渠道主要包括:營業網點、電話服務中心、自助設備和網上銀行等。同時,我們重視建立和發展新的服務渠道(如手機銀行),為您更加便利、高效地辦理零售銀行業務創造條件。

 

    第十四條 營業網點

 

    (一) 標識和標牌

 

    在每個營業網點門口,我們都設置了醒目的行標、行名、機構名稱牌和營業時間牌。

 

    (二) 營業時間

 

    營業網點按照營業時間牌所列時間對外服務。在規定的營業時間內,您可到我們的營業網點咨詢或辦理相關業務。

 

    (三) 營業證照

 

    各類營業證照在網點內部醒目位置懸掛,并保持整潔。

 

    (四) 營業環境和設施

 

    1. 外部環境

 

    網點營業建筑外觀、標識和標牌以及網點門前地面保持整潔。

 

    2. 內部環境

 

    保持網點內部明亮、整潔,清晰劃分客戶等候區、業務辦理區等不同功能區域。

 

    3. 服務設施

 

    在網點營業大廳設置相應的業務辦理設施、宣傳設施、意見收集和反饋設施以及安全監測設施等。

 

    (五) 人員服務

 

    我們的網點工作人員在主動了解您的需求基礎上,根據相關流程向您推介產品或提供服務。

 

    (六) 持續正常運營

 

    根據《中國銀行業營業網點服務應急處理工作指引》(銀協發[2009]51號)要求,我們針對影響營業網點持續正常運營的各類情況采取了預防措施并制定了處理預案,以確保營業網點的持續正常運營。

 

    (七) 告知和提示

 

    對于主要產品的收費標準、利率、匯率(適用于開辦外幣、外匯業務的網點)以及服務電話等信息,我們在網點營業大廳醒目位置向您公示;對于網點營業時間變更、暫停營業等情況,我們會提前公告。

 

    第十五條 電話服務中心

 

    (一) 服務時間

 

    我們按公布的時間向您提供電話銀行服務。如您有任何問題,可撥打我們的服務電話。

 

    (二) 語音提示

 

    我們的服務電話均設置了清晰的語音提示菜單,以幫助您進行相關業務操作。

 

    (三) 人工服務

 

    在您接通我們的人工服務時,我們的工作人員會主動詢問您的需求,并根據您的需求介紹相關產品/服務,幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個過程中,我們的工作人員將保持熱情禮貌,聲音清晰,解答問題耐心、規范。為確保人工服務的質量,我們可能會對您的通話過程進行錄音。

 

    (四) 交易安全

 

    我們針對電話交易安全采取了一系列控制防范措施,包括:嚴格規范客戶簽約環節;交易過程中進行密碼驗證或通過密碼進行身份驗證;加強對交易類來電的監控和對座席員的管理等。

 

    (五) 持續正常運行

 

    為確保向您提供持續正常的電話銀行服務,我們針對影響電話服務中心正常運行的各類情況采取了預防措施,并制定了處理預案。

 

    (六) 告知和提示

 

    對于系統維護、升級以及突發性系統故障等導致電話服務中心不能正常運行的情況,我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統、營業網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

 

    第十六條 自助設備

 

    (一) 安裝地點

 

    我們通常在營業網點以及部分人流較多、客戶需求相對較大的商業設施和地段(如酒店、機場、商場、商業區等)安裝了自助設備,以方便您辦理自助銀行業務。

 

    (二) 運行時間

 

    自助設備每天24小時運行為您提供服務,但當出現設備維修、加款維護或影響自助設備正常運行的各類突發事件時除外。此外,安裝在網點營業大廳、商場等場所內的自助設備向您提供服務的時間僅限于所在場所的營業時間。

 

    (三) 自助區域環境

 

    自助設備所在區域保持干凈整潔,設備機體整潔、完好。

 

    (四) 卡種標識

 

    在自助設備表面顯著位置,我們粘貼了該設備可受理的銀行卡種標識。

 

    (五) 交易安全

 

    為確保自助設備交易安全,我們在自助區域安裝了監控設備,在顯著位置提供了操作使用說明,并在操作界面設置了安全提示和服務電話號碼。

 

    (六) 持續正常運行

 

    為確保自助設備持續正常運行,我們建立了相應的運行監測和保障制度。當自助設備出現故障或缺鈔等情況時,我們會盡快采取措施予以解決。

 

    (七) 告知和提示

 

    自助設備出現故障或缺鈔,設備屏幕會出現相應的提示信息;如遇系統維護、升級等導致自助設備不能正常運行的情況,我們會進行公告。

 

    (八) 吞沒卡處理

 

    如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題,請您立即聯系我們就近的營業網點或致電我們的服務電話。

 

    第十七條 網上銀行

 

    (一) 運行時間

 

    我們按公布的時間向您提供網上銀行服務(適用于已開通該項服務的銀行)。通過我們的網上銀行您可了解我們的產品/服務信息,并辦理相關業務。

 

    (二) 交易安全

 

    針對網上交易安全問題,我們采取了多重安全技術措施。同時,對網上銀行交易的安全性進行持續監測和改進。

 

    (三) 持續正常運行

 

    針對系統故障、重大災害、網絡攻擊等突發事件,我們制定了應急預案。

 

    (四) 告知和提示

 

    對于系統維護、升級以及突發性系統故障等導致網上銀行業務不能正常運行的情況,我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統、營業網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

 

    第十八條 手機銀行

 

    我們按公布的時間向您提供手機銀行服務(適用于已開通該項服務的銀行)。為確保手機銀行持續正常運行和交易安全,我們采取了相應的控制防范措施。如出現影響您正常使用手機銀行服務的重大事項,我們會向您做出提示。

 

    第六章 宣傳與營銷

 

    第十九條 宣傳資料

 

    (一) 審慎編制

 

    我們本著審慎的原則編制宣傳資料,以確保宣傳資料合法、合規、真實、清晰,并體現對您文化背景和宗教信仰的尊重,同時不惡意傷害銀行同業的聲譽和利益。

 

    (二) 適時更新

 

    為使您了解并正確使用我們的產品/服務,我們在產品功能或業務規定發生變化時會對相關宣傳資料進行適時更新。

 

    第二十條 人員營銷

 

    (一) 基于您的需求

 

    我們的工作人員向您推薦產品/服務時,會首先禮貌了解您的需求,并基于您的需求進一步向您真實介紹產品/服務的主要功能、特點以及收費標準等相關信息,主動提示可能存在的風險,耐心解答您提出的問題。

 

    (二) 由您自主選擇

 

    任何情況下,我們不會向您強行推銷產品/服務。您可以完全根據自身的需求、消費習慣、財務狀況和風險偏好等因素,自主選擇我們的產品/服務。

 

    第七章 業務辦理

 

    第二十一條 賬戶類業務

 

    (一) 開戶

 

    請您遵循我們的相關規定辦理開戶手續。經對您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后,我們的工作人員會為您開立所申請的賬戶。

 

    (二) 銷戶

 

    請您遵循我們的相關規定辦理銷戶。

 

    (三) 掛失

 

    如您發現賬戶憑證、介質或賬戶信息被竊或者丟失,應立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續,以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會遵循相關規定處理您的掛失申請。

 

    (四) 查詢

 

    為方便您了解本人賬戶信息,我們為您提供了相應的查詢方式,通常包括:營業網點柜臺查詢、電話銀行查詢、自助設備查詢、網上銀行查詢等。請您遵循我們的相關規定辦理查詢業務。

 

    第二十二條 理財業務

 

    (一) 銷售渠道

 

    您可在我們的營業網點購買理財產品。此外,針對部分理財產品,我們向您提供了電話銀行、網上銀行(適用于已開通電話銀行銷售、網上銀行銷售的銀行)等購買渠道。

 

    (二) 信息披露

 

    我們銷售的理財產品包括自營產品和代銷產品,在您向我們購買時,我們會明確告知產品的發行機構。此外,我們會按照監管部門要求,向您披露理財資金的投資方向等有關投資管理信息。

 

    (三) 風險評估

 

    您如果向我們購買理財產品,則必須遵循我們的相關規定進行個人風險承受能力評估,并自主判斷確認評估結果,做出是否購買的決定。

 

    第二十三條 貸款業務

 

    (一) 貸款申請

 

    在您向我們的貸款部門提出貸款申請意向時,我們會清晰告知您申請貸款的資格條件和所應準備的貸款申請文件。

 

    (二) 貸款評估和審批

 

    我們通?;崠喲鈄矢?、貸款用途、收入穩定性、還款意愿和能力、個人信用狀況、擔保及資產負債狀況等方面對您的貸款申請進行評估和審批,并按約定通知您貸款評估和審批結果。

 

    (三) 貸款簽約

 

    在與您簽訂貸款合同時,我們會提醒您仔細閱讀合同的各項條款,并對您提出的問題進行耐心解答。

 

    (四) 貸款使用

 

    您必須按照貸款合同規定的用途使用貸款。

 

    (五) 貸后服務

 

    在與您的貸款業務關系存續期間,我們會按約定向您提供相關服務。

 

    (六) 催繳

 

    如您未及時履行還款義務,我們會依法進行催繳。

 

    (七) 爭議解決

 

    如您與我們就貸款相關問題發生爭議,我們會通過友好協商或合同約定的其他方式予以解決。

 

    第二十四條 銀行卡業務

 

    (一) 辦卡申請

 

    如您向我們申請銀行卡,我們會要求您準備并提交相應的申請文件。經對您的申請文件審查合格后,我們將向您發卡。 

 

    (二) 收費和計息

 

    我們明確了年費、境內外交易手續費等一系列收費標準以及透支利息的計算方法,并通過多種渠道(如我們的網站等)向您告知。

 

    (三) 對賬服務

 

    我們按照約定向您提供銀行卡對賬服務。

 

    (四) 掛失

 

    請您仔細閱讀關于銀行卡掛失的具體說明,如發生本人卡片、賬戶信息丟失或被竊情況,請您按約定的方式和條件及時向我們掛失。我們會遵循相關規定處理您的掛失申請。

 

    (五) 催繳

 

    如您未按期履行銀行卡還款義務,我們會進行催繳。

 

    (六) 爭議解決

 

    如就銀行卡交易發生爭議,我們會通過友好協商或合同約定的其他方式予以解決。

 

    第八章 您的信息

 

    第二十五條 管理原則

 

    我們遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則管理您的信息,包括:您的個人賬戶信息和交易信息。

 

    第二十六條 對外披露

 

    我們對您的信息進行嚴格的保密管理,對外披露一般限于以下情況:

 

    (一) 根據法律、法規及司法協助要求,我們必須提供您的信息。

 

    (二) 您同意我們向有關方面提供您的信息。

 

    (三) 與您簽訂的產品/服務合同、協議以及您所接受的賬戶條款允許我們向有關方面提供您的信息。

 

    第二十七條 對您的要求

 

    請您向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息,并采取有效措施?;つ男畔踩?/SPAN>,包括(但不限于):

 

    (一) 妥善保管和使用本人的賬號、卡號、密碼,相關憑證、介質、安全工具以及與金融服務有關的其他信息。

 

    (二) 認真對待并仔細閱讀我們的相關風險提示,樹立反欺詐意識。

 

    (三) 使用安全可靠的電腦、電話和手機等介質辦理電子銀行業務。 

 

    (四) 在個人信息發生變化時,按約定及時通知我們。

 

    第九章 投訴、申訴

 

    第二十八條 基本前提

 

    無論是您對我們提出投訴或申訴,還是我們處理您的投訴或申訴,都應以守法合規為基本前提。您在進行投訴或申訴時,應以事實為依據,并力求準確。

 

    第二十九條 投訴方式

 

    為持續改進我們的客戶服務質量,我們歡迎您對我們在服務過程中出現的問題提出投訴,投訴方式包括:現場投訴和非現場投訴。 

 

    第三十條 投訴處理

 

    (一) 現場投訴

 

    對于您提出的現場投訴,我們的工作人員會耐心向您了解情況,能當場解決,則當場解決;不能當場解決,會說明回復時間和大致的處理流程。

 

    (二)非現場投訴

 

    在收到您的投訴后,我們會根據您的投訴內容交付相關部門處理。

 

    第三十一條 反饋

 

    對于未當場解決的現場投訴,我們會按約定的回復時間向您反饋處理情況;對于非現場投訴,我們會根據具體情況,適時向您反饋處理進程或結果。

 

    第三十二條 申訴

 

    如果您對我們的投訴處理過程或結果不滿,您可進一步提出申訴。

 

    第十章 附則

 

    第三十三條 本規范由中國銀行業協會負責解釋和修改。

 

    第三十四條 各會員單位可根據本規范制定實施細則。

 

    第三十五條 本規范自發布之日起執行。

 

     
 
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