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中國銀行業公平對待消費者自律公約

 

    第一章 總則

 

    第一條 為建立中國銀行業公平對待消費者工作機制,提高銀行業公平對待消費者意識,規范銀行業服務工作,?;は顏吆戲ㄈㄒ?,促進銀行業穩定健康發展,根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》等法律法規及行業規范,制定《中國銀行業公平對待消費者自律公約》(以下簡稱公約)。

 

    第二條 本公約所稱"公平對待消費者"是指會員單位為保障和維護消費者合法權益,充分履行和兌現其對消費者的服務契約和書面承諾的行為。

 

    第三條 公平對待消費者的原則是:依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。 

 

    第四條 本公約的目標是:鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任,為消費者提供文明規范服務,共同維護良好的市場秩序,推動銀行業健康發展,?;は顏吆戲ㄈㄒ?,促進社會和諧進步。

 

    第五條 本公約所指 "公平對待消費者"的主要內容包括:

 

    (一) 依法合規經營,誠信對待消費者。

 

    (二) 熱情友好服務,營造和諧服務環境。

 

    (三) 客觀披露信息,保障消費者知情選擇權。

 

    (四) ?;た突畔?,依法保障消費者信息安全。

 

    (五) 維護經營秩序,依法保障存款安全。

 

    (六) 忠實履行合約,保障消費者獲得相應質量的服務。

 

    (七) 完善投訴處理機制,確保消費者投訴妥善處理。

 

    (八) 開展消費者教育,增強消費者的風險意識和風險防范能力。

 

    第六條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位。

 

    第二章 基本要求

 

    第七條 會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度,明確崗位職責,完善內部考核和獎懲辦法。

 

    第八條 會員單位應遵守商業道德,遵循公平競爭原則,反對不正當競爭行為,維護正常的市場秩序,保障消費者合法權益。

 

    第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理,共同維護銀行業良好的社會形象:

 

    (一)加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓,提高從業人員的服務意識、業務水平和整體素質。

 

    (二)督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節,共同營造良好的行業氛圍。

 

    第十條 會員單位應加強企業文化建設,營造公平對待消費者的良好環境。

 

    第十一條 會員單位應根據本單位發展情況和自身經營情況,制定公平對待消費者服務方案,并認真組織實施。

 

    第三章 服務規范

 

    第十二條 會員單位應逐步建立科學、規范的服務機制?;脅反蔥潞頭翊蔥?,構建多功能、多層次的客戶服務體系。

 

    第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上,以熱情的態度、良好的作風和文明的形象,向消費者提供文明規范的服務。 

 

    第十四條 會員單位在向消費者提供服務時,應根據消費者的需求以及本單位情況,提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務,保證消費者得到與其相應的服務。

 

    第十五條 會員單位在向消費者提供服務時,應遵循行業規范,加強與消費者的溝通交流,嚴格遵守職業道德規范。

 

    第四章 信息披露

 

    第十六條 會員單位應誠實宣傳,依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息,保障消費者的知情選擇權。

 

    第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則,對所推薦產品涉及的風險,充分履行揭示和告知的義務,明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。

 

    第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。

 

    第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證,不得向消費者提供誤導性信息。

 

    第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂,客觀公正地進行業務宣傳。

 

    第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價,以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。

 

    第二十二條 當有關費用標準發生變動時,會員單位應公告消費者相關信息。

 

    第二十三條 會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者費用收取情況,并方便查詢。

 

    第五章 消費者信息管理

 

    第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則,按規定管理消費者信息,包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

 

    第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理,除法律規定的特殊情況之外,不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

 

    第二十六條 會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限,建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

 

    第二十七條 會員單位應完善各項業務處理流程,嚴格操作規范,?;は顏吒鋈蘇嘶畔?,依法保障存款安全。

 

    第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等,需提前公告消費者。

 

    第二十九條 會員單位應采取適當的方式,提醒消費者采取有效措施?;ふ嘶畔踩?。

 

    第六章 消費者教育

 

    第三十條 會員單位應優化資源匹配,多渠道、多層次地開展消費者教育工作,普及銀行業務知識,增強消費者的風險意識和風險防范能力。

 

    第三十一條 會員單位應根據自身情況,在本單位的網站開辟消費者教育欄目,或通過客戶服務中心等其他方式,對消費者的業務咨詢進行解答。

 

    第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。

 

    第三十三條 會員單位應根據實際情況,有針對性地做好消費者教育工作,提高其在以下方面的認識:

 

    (一)對銀行業市場的認識:包括銀行業市場基礎知識、政策法規、賬戶管理;各種交易方式和操作方法;各類理財產品的市場風險和收益特點等。

 

    (二)對會員單位的認識:包括會員單位的基本情況、法定業務范圍,客戶服務準則,收費標準,投訴的渠道和方式等。

 

    (三)對銀行業務相關風險的認識:包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征,理解投資風險產品買者自負的市場原則。

 

    第七章 消費者投訴管理

 

    第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念,制定和完善消費者投訴制度,確保消費者投訴妥善處理。

 

    第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環管理機制,準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果,保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

 

    第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制,提高產品創新能力,減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

 

    第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法,認真受理投訴和建議。

 

    第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程,方便客戶投訴。

 

    第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限,妥善處理消費者投訴,提高投訴處理滿意度。

 

    第八章 監督與評價

 

    第四十條 中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則,對會員單位執行公約的情況進行評估,不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

 

    第四十一條 中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求,維護會員單位的正當權益;建立行業內部溝通協調機制,共同維護銀行業市場的正常秩序。

 

    第四十二條 中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施,對涉嫌違規經營的,經查實后,將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

 

    第四十三條 會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的,可向中國銀行業監督管理委員會反映。

 

    第九章 附則

 

    第四十四條 本公約由中國銀行業協會負責解釋和修訂。

 

    第四十五條 本公約自簽署之日起實施。

 

     
 
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