協會要聞
  工作動態
  領導講話
     
 
 
  2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選活動方案 閱讀人數:6498
 

2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位

評選活動方案

 

為進一步深化文明規范服務理念,持續加強金融產品和服務創新,不斷改善客戶服務體驗,提升中國銀行業營業網點服務水平和質量,更好地展示行業服務形象,中國銀行業協會決定今年繼續在全行業開展中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選活動。

一、活動目的

中國銀行業文明規范服務百佳、千佳示范單位是中國銀行業協會歷時多年打造的服務品牌。千佳示范單位是在中國銀行業文明規范服務五星級營業網點中評選產生,更具先進性、引領性和示范性的文明規范服務工作優秀典型。在銀行業深入開展千佳示范單位創建評選活動,將引領全行業整體服務水平和客戶滿意度的進一步提升,贏得廣大客戶和社會各界的信賴與贊譽。

二、組織領導

根據《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》(銀協發[2009]73號),中國銀行業協會(以下簡稱“中銀協”)是千佳示范單位評選工作的領導機構。負責組織實施評選活動、制定各地區千佳示范單位候選單位推薦名額分配計劃、審核推薦申報材料、開展巡檢及暗訪測評、審議千佳示范單位名單等工作。中銀協自律工作委員會辦公室負責各項日常工作。

地方銀行業協會(以下簡稱“地方協會”)是千佳示范單位評選工作的地方聯動機構。根據中銀協授權,組織轄內經營機構自薦、申報參加評選活動;召開理事會審議確定千佳示范單位候選單位名單;提請地方銀監局對千佳示范單位候選單位進行合規性審核;報送千佳示范單位候選單位申報材料等相關材料;配合開展巡檢和暗訪測評工作;總結本地區評選活動經驗,收集整理意見和建議等。

會員銀行總行是千佳示范單位評選工作的系統組織機構。負責制定系統內評選實施方案細則,建立完善系統內文明規范服務工作考核與激勵機制,組織推動和檢查指導本系統經營機構積極參加本次評選活動;對本系統候選單位進行業務指導、資格審定和服務評價;配合開展千佳示范單位候選單位的檢查驗收、巡檢及暗訪測評;在系統內開展評選活動的交流和總結,收集整理意見和建議等。

三、評選條件、考核標準及評選數量

(一)申報資格

申報千佳示范單位須同時具備以下條件:

1.會員銀行轄屬單點式營業網點。

2.經銀行監管部門批準經營金融業務,具有獨立經營場所,取得《金融許可證》和《營業執照》的營業網點。

3.至本方案下發日止,正式營業兩年以上(以金融許可證上的批準成立日期為準,機構名稱或地址變更不影響營業時間累計)。

4.2014年中國銀行業文明規范服務五星級營業網點評定工作的候選單位。

(二)基本條件

1.合規經營。堅持依法合規經營,自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執行,無不正當競爭和商業賄賂等行為。

2.無案件事故。兩年內(含評選年度和上年度)無違法案件和重大責任事故,其網點和從業人員無被監管部門確認的違規、違紀行為。

3.管理規范?;行泄嫘性?,主動開展金融服務公眾教育,切實?;ひ幸迪顏呷ㄒ?,支持公益事業,履行社會責任,文明規范服務基礎管理扎實,服務水平較高,金融消費者普遍認可。

4.體系健全。明確文明規范服務相應管理組織及工作人員,服務管理機制完善、制度健全,有切實可行的千佳示范單位參評工作計劃和方案。踐行人本管理,?;ぴ憊ず戲ㄈㄒ?,培育服務文化,建立和諧團隊。

5.效益良好。具有較完善的銀行服務功能,具有一定的業務規模和良好的客戶基礎,能夠完成上級行下達的各項業務經營指標。

(三)評選標準

按照《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準(CBSS1000)》(銀協發[2014]88號),經地方銀行業協會評分達到960分(含)以上的營業網點,具備千佳示范單位申報資格。

(四)評選數量

中銀協依據各地區銀行業金融機構網點數量和總資產數額情況,并綜合考慮轄區經濟金融發展水平,確定2014年各地區千佳示范單位推薦計劃(附件1),各地方協會按照推薦計劃,向中銀協推薦千佳示范單位候選單位。中銀協在檢查測評、綜合評價的基礎上,對不符合標準的候選單位進行淘汰,最終評選出不超過1000家“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”。

四、評選流程

(一)準備部署階段

20147月,中銀協印發《2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選活動方案》,正式啟動2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選工作。

(二)組織實施階段

20147月,各會員銀行及地方協會根據中銀協評選工作方案部署本系統或本地區評選工作,組織轄內符合申報資格、評選標準的營業網點自薦申報。

(三)自薦申報階段

20147月,在自評的基礎上,具備千佳示范單位申報資格、自測達標的營業網點,自愿逐級填報《2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位申報表》(附件2),以及服務管理工作總結、感動故事及服務創新亮點(寫作具體要求見附件3)等申報材料。

(四)考核審核階段

各地方協會應以本年度五星級網點評定工作中對申報五星級網點的現場檢查考核結果作為本次千佳示范單位評選推薦的唯一依據,不再對申報千佳示范單位的網點進行現場檢查,中銀協將對五星級網點候選單位、千佳示范單位候選單位合并進行現場檢查和考核評價。

地方協會應按照“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位各地區推薦計劃”中的名額分配數量,嚴格按考核得分排序進行推薦,提請地方協會理事會審議確定本地區2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位候選單位名單及推薦候選單位排序情況,并統一報送至省、自治區、直轄市或計劃單列市銀監局對候選單位進行合規性審核。

201491日前,各地方協會完成“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”有關材料的上報工作,主要包括:

一是中國銀行業文明規范服務千佳示范單位申報材料:

a.2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位申報表;

b.候選單位服務管理工作總結、感動故事及服務創新亮點,報送電子版即可;

二是地方協會組織檢查推薦工作材料:

a.本地區“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”評選工作總體情況報告(相關要求見附件4);

b.轄內“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”候選單位信息匯總表(附件5);

c.地方協會理事會審議2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位候選單位名單的會議決議蓋章正式文件,并將注明候選單位排名順序(原則上候選單位排名順序應與地方協會組織檢查工作打分排名順序一致)的候選單位名單作為該會議決議的附件;

d.省、自治區、直轄市或計劃單列市銀監局統一出具的2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位候選單位合規性審核意見表(附件6)等相關審核文件。

(五)巡檢暗訪階段

20149月至11月,中銀協采取現場檢查與非現場檢查相結合的方式,對地方協會推薦的“2014年中國銀行業文明規范服務五星級營業網點候選單位”及“2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位候選單位”統一進行巡檢暗訪,巡檢暗訪的對象包括各地方協會評選工作組織情況、各候選單位文明規范服務工作整體水平。現場檢查采取公開檢查、現場員工問答測試、會員銀行專業人員暗訪、第三方測評等形式;非現場檢查采用座談交流、情景模擬、查驗申報材料、調閱錄像資料、查閱服務檔案等形式。檢查的具體內容統一執行中銀協制定的《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準(CBSS1000)》。

(六)評價審議階段

201411月,中銀協根據候選單位申報、考核驗收、巡檢暗訪等情況的綜合評價,并聽取會員銀行總行的意見和建議,提請中國銀行業協會自律工作委員會審議確定2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位名單。對發生下列情形的,將取消其候選單位資格,且不再進行地區和系統評選名額遞補。

1.中銀協檢查驗收環節未達到考核標準及相關要求的;

2.網點和從業人員發生違法、違規、違紀行為,被有關部門查處的;

3.發生被銀行監管部門確認案件的;

4.高管人員被監管機構處罰的;

5.發生50萬元以上(含)資產損失事件的;

6.發生重大責任事故、業務差錯、經營風險等,造成嚴重損失,被上級單位或有關部門查處的;

7.發生服務質量的重大投訴,或被新聞媒體曝光,造成嚴重負面影響,經調查情況屬實的;

8.發生其他影響文明規范服務工作的重大事件。

(七)總結表彰階段

中銀協通過網站、報刊等媒體向銀行業內和社會進行公告,印發表彰決定,組織開展2014年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位授牌表彰活動。

五、工作要求

(一)請各會員銀行結合實際情況,制定系統內千佳示范單位評選實施方案和考核激勵機制,加強系統內統一組織領導和溝通協調,積極推動本系統經營機構參加本次評選活動,持續提升文明規范服務工作水平。

(二)請各地方銀行業協會遵循公開、公平、公正的原則,以深化轄內會員單位文明規范服務理念為目標,在評選工作中嚴格自律、嚴肅紀律、嚴謹規范,堅持評選標準和時間安排,切實保證評選工作質量,確保千佳示范單位候選單位具有行業和地區先進性、示范性和代表性。

(三)經舉報核實、審查認定,如有申報資格不真實等情況,將取消該經營機構參評資格,并在業內通報;我會將對各會員銀行、各地方銀行業協會評選活動開展情況進行綜合評價。

請點擊圖標下載瀏覽:

附件
 
 
     
 
Copyright (c) 2005-2006 湖南省銀行業協會 All Rights Reserved
備案序號:湘ICP備13011125號-1